«Sinfonía de la eficiencia», opus 22

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No tengo ninguna relación con McDonald's.

El payaso Roland McDonald no es de mi familia.

Con uno ya tienen bastante.

20 de Julio (1995): andaba yo con mi primo Álvaro por Ajax (Ontario, Canadá) por motivo de un campus de baloncesto. El nombre de la ciudad es por un buque de guerra de la Marina Británica; pero podría ser por la tragedia homónima de Sófocles (siempre acalorado) porque al final la armadura de campeón se la daban a mi primo, en plan Odiseo. Aunque no me pusiera yo enfurecido a matar entrenadores. Que por algo a él le llamaban Tony Kukoč y a mí "paquete SEUR" (o equivalente local FedEx). El caso es que estaban construyendo la estructura de madera (allí todo va así) de lo que iba a ser un McDonald's.

27 de Julio (1995). Yendo hacia un partido de baseball de los Blue Jays en el Skydome de Toronto, vimos que no sólo estaba ya perfectamente operativo (incluidos los aseos) sino que celebraban la inauguración con las hamburguesas a 27 céntimos de dólar canadiense (≈25 pesetas de 1995 ≈0.15€ de 1995 ≈ 0.25€ de 2020).

Nos llevamos 22. Veintidos. Veintidos. (Veintidó'h, veintidó'h', veintidó'h).

Y con queso y pepinillo.

Las 22 que nos pedimos eran las sencillas, no como esta Big Mac.

Todavía hoy sueño con que la gran hamburguesa nodriza de «TeleMac(o)-donalds» (a veces leerme puede ser una odisea) consuma su venganza abriéndose paso entre los cielos y se me come con una gotita de ketchup.

¿Pero cómo pudieron darnos 22 hamburguesas sin hacernos esperar más allá de un par de minutos?

Vamos 100 años atrás

En 1896 Sakichi Toyoda desarrolló un telar en el que la hebra iba físicamente unida al embrague. Si se rompía la hebra, se paraba la máquina, quisieras o no. Era el inicio de la Calidad Total (Jidoka), aunque los «saltos de la Calidad» suelan producirse en las guerras.

Como para comparar con el Tesla Truck

Este hombre enseñó a su hijo Kiichiro Toyoda su visión de la manufactura. Éste fundó en 1933 la empresa de coches TOYOTA.

Entre 1935 y 1938 desarrolló un sistema de fabricación para la camioneta G1 basado en eliminar despilfarros (los evidentes y los ocultos). Como resultado:

• Fabricar lo que estrictamente se necesite (=coches que vayan a ser realmente vendidos minimizando el stock de seguridad).

• Realizar las operaciones exactas (Lean).

• Recibir los suministros donde y cuando realmente se necesiten (Just in Time).

Las operaciones de la industria automotriz de hoy copian directamente este Toyota Production System. Y en consecuencia, la mayoría de operaciones en resto de industrias. Y en realidad se basa en el sentido común. Como cuando se organiza adecuadamente la cocina de una casa o el salón de una peluquería. «Todo correzto».

Seguro que ya me ves venir: todo esto es útil para preparar la narrativa de tu presentación y tus diapositivas. Pues acertaste, porque la manera en que enfoco mis talleres y asesoramientos en preparación de presentaciones siguen muy de cerca las ideas "Lean", con las que trabajé en el mundo de la fabricación durante 10 años.

Para ahorrarte muchas horas de bibliografía, te «resumo el resumen» de las 4 claves del ADN de Toyota:

• Identificar el cliente real (interno o externo) y el estándar de lo que éste realmente espera.

• Crear una relación directa y unidireccional con el cliente.

• Dominar y optimizar el proceso para satisfacer su necesidad real.

• Resolver problemas de manera metódica.

Resumen: hacer estrictamente lo que hay que hacer y nada de lo que no hay que hacer. Pero es que esto ya lo había dicho 300 años antes (1647) Baltasar Gracián en «Oráculo manual y Arte de Prudencia»: «Lo bueno, si breve, dos veces bueno. Y aun lo malo, si poco, no tan malo». Tienes la prueba en este texto de «escasas 4 líneas» que estás leyendo. (Tampoco prometí que fuera bueno).

Del Sol Naciente al Sueño Americano

Este enfoque lo aprendieron rápidamente los hermanos Dick & Mac McDonald en 1955 (¿cómo puedes llamar a un hijo "Mac¨si ya te apellidas McDonald? Bueno, peor sería si te apellidases Windows).

Bueno. Exacto. Los de las hamburguesas. Y tengo un gran respeto por la mal llamada "comida rápida", aunque yo apenas la consuma.

• De "rápida" no tiene nada. De hecho, como en cualquier cosa bien realizada, nada se hace corriendo, sino con agilidad y eliminando lo superfluo. Lo que pasa es que te la entregan enseguida desde que la pides. Que no es lo mismo.

• La calidad y salubridad de sus productos es indiscutible. Casi desde que empezaron hace 65 años, hay hordas de conspiranoicos tratando de demostrar porquerías sobre su comida. Y nadie ha conseguido demostrar nada.

• Es responsabilidad de cada consumidor comer esto excepcionalmente, al igual que no consumir azúcares añadidos o minimizar la bollería industrial y grasas saturadas. Pero de ahí a demonizarlas hay un paso. (Anda que no me han salvado comidas en pausas de viajes yendo o volviendo de cursos)

• Refuerzan la economía local. Por ejemplo, recuerdo que en los de Nueva Zelanda se precian de que su carne era de vacuno local (imagino que les pondrían alguna Haka para motivarlas y que infiltrasen mejor la grasa). A igual que en McDonald's España todos los ingredientes son producidos y suministrados por empresas españolas.

Los McDonald's son pequeñas plantas de fabricación.

Veámoslo en 3 pilares fundamentales. Si has trabajado en uno de estos restaurantes, no dudes en contarme curiosidades que aprendiste.

• Estándar: En cualquier McDonald's del mundo encuentras la hamburguesa exactamente igual. Incluso hay un índice económico (oficioso) llamado «Índice Big Mac» que relaciona el desarrollo económico de un lugar según el precio que tenga allí dicha hamburguesa.

• Proceso: Todo está enfocado según la mejor alineación de las operaciones justas y con mínimos despilfarros. Y así tener menor tiempo de espera, menos costes y mayor satisfacción del cliente. Como escribía hace poco: la quintaesencia de la simplificación es la que hace que un producto o servicio funcione sin que te des cuenta.

• Just In Time: Como caso particular de lo anterior, sólo hay un mínimo stock de hamburguesas preparadas si hay certeza de que va a haber un pico de demanda. Lo más probable es que tu hamburguesa se empiece a preparar en cuanto la pides.

Lo que aprendemos de la «Sinfonía de la Eficiencia»

Así denomina Dick McDonald a la coreografía que diseña (esta escena de la película «El Fundador» lo cuenta de manera impecable en menos de 3 minutos).

La mejor manera de ensayar: hacerlo lo más parecido al escenario real

Todas las empresas están convencidas de que sus procesos, productos y servicios son muy-muy especiales «y hay que saber entenderlos». Sólo faltaba. Pero todos podemos aprender a la hora de fabricar, gestionar y COMUNICAR, observando lo que sucede en esa escena. Así que saco al conde Draco (Barrio Sésamo) que hay en mí con este decálogo:

1. Para hacer soñar a la gente antes tienes que haberte acercado a la realidad. A ras de suelo. Lo del punto de vista cervantino que en ocasiones hemos mencionado. («el relato se hace a pie de tierra, bajo los molinos»). Es decir, ponerte a dibujar con una tiza sobre el suelo y a escala real el proceso. Pan, carne, pepinillos, cebolla. Y ponerse a a practicarlo con el equipo real.

2. Tomar perspectiva. Si es necesario, coge una escalera y te subes para observarlo todo a vista de pájaro.

3. Saber volver a ras de suelo. Recordar que coger altura sirve para observar, pero para actuar hay que volver a tocar tierra.

4. Eliminar lo superfluo. Baste con esta frase.

5. Ensayar , ensayar y ensayar. No hasta que salga bien, sino hasta que no salga mal (los que hayáis estudiado un intrumento musical lo sabréis).

6. Saber parar con el objetivo de evaluar si se está haciendo bien.

7. Recordar lo que realmente quiere el cliente. Ese momento en que Dick McDonald dice que «se trata de hacer una maldita hamburguesa».

8. No conformarse con la situación creada. Como cuando el personaje propone una mejora sobre el nuevo proceso.

9. Controlar el punto anterior evitando la «Falacia del Nirvana» («lo mejor es enemigo de lo bueno»). La verdad es que todo queda más fino en francés; asi, en palabras de Voltaire: "Le mieux est l'ennemi du bien".

10. Sentir el proceso. Sentir lo que haces. Hasta el punto de que te hagas uno con él. Como cuando el personaje empieza a dirigir con su regla de madera a esa orquesta de trabajadores. Cuando tienes tan interiorizado lo que vas a comunicar, te enfocas menos en lo que dices y más en las personas que te escuchan.

Hacer una presentación que consiga entretener a quienes se la ofreces es el resultado de un proceso afinado.

Y entonces las personas sienten que no les hablas de algo ajeno.

Sino que les hablas de ellas mismas.